Эмоции рулят

Как известно, мотоциклы Harley-Davidson не являются самыми удобными, самыми быстрыми и самыми интересными по дизайну. Владельцы таких мотоциклов не ездят на них так часто, как владельцы мотоциклов Honda. Но это не имеет значение! Люди покупают "Hog" (слэнговое название мотоциклов марки Harley-Davidson) потому что этот мотоцикл дает ощущение принадлежности к особому миру.

С. Зиман в своей книге "Креветки или успех: бессмысленные инновации или осмысленное обновление", основываясь на своем тридцатилетнем опыте работы в сфере маркетинга, приводит рецепт формирования положительных впечатлений потребителя от взаимодействия с брендом. С другой стороны, Джемс П.Вумек и Дэниел Т.Джонс говорят в книге "Бережливое обеспечение: Как построить эффективные и взаимовыгодные отношения между поставщиками и потребителями" о шести принципах позволяющих определить ценности для современного потребителя. Сравним?

С. Зиман

Джемс П.Вумек и Дэниел Т.Джонс

1. доступность

1. решите проблему потребителя полностью

2. социальный характер и возможность сопереживания

2. не тратьте понапрасну его время

3. интерактивность

3. предоставьте ему именно то, что он хочет, а не просто то, что у вас есть

4. непредсказуемость (удивление, впечатления превосходят ожидания)

4. предоставьте это там, где он хочет

5. индивидуальный подход к каждому потребителю

5. предоставьте это тогда, когда он хочет

6. устранение негативных эмоций (впечатления от общения с брендом отвлекают от проблем)

6. сократите число решений, которые потребитель должен принять, чтобы получить желаемое

7. динамичность (процесс взаимодействия с брендом может быть прерван или усовершенствован)


Полужирным я выделил то, что считаю идентичным.

Обратите внимание, что ни один из принципов у авторов двух книг не делает акцента на конкретных характеристиках самих товаров. При этом большая часть опыт взаимодействия с брендом по С.Зиману большей частью формируется на эмоциональных характеристиках. Современный бизнес – это эпоха не "товарной экономики", а "экономики ценностей", "экономики впечатлений".

0
Эдуард Колотухин: 8 Июнь, 2008 - 22:58